ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Повышенные качества обслуживания клиентов и продаж - основная цель применения технологии MysteryShopping.

«Тайный покупатель» («Таинственный покупатель», англ. Mystery shopping) – это специальный метод современных маркетинговых исследований, при помощи которого специалисты, выступающие в роли «Тайных покупателей» (заказчиков, клиентов, потребителей и т.п.), - дают оценку уровня обслуживания продавцов, консультантов, менеджеров по продажам, руководителей подразделений и других сотрудников путем сбора фактической информации. Данная технология стала развиваться тогда, когдарынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги перестало являться достаточным конкурентным преимуществом.

Когда местоположение компании/офиса/магазина, цены и ассортимент товаров уже не являются достаточно весомым конкурентным преимуществом, тогда, как показывает опыт, ключом к успеху, выступает именно качество сервиса. Современный потребитель стал более чувствителен и требователен к качеству обслуживания при совершении покупки. Поэтому, чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали негласно проверять работу своих сотрудников. 
Использовать технологию оценки персонала методом «Тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой зависит от качества обслуживания клиентов. Сейчас этот метод пользуется наибольшим спросом у руководителей сетевых магазинов косметики, одежды, обуви, бытовой техники, продуктов питания, сетей АЗС; вновь возрастает интерес к его использованию в банковском и иных секторах.

Mystery shopping обеспечит компаниям, бизнесу преимущество конфиденциального и профессионального самотестирования на всех участках, где происходит обслуживание клиентов. Если Вы хотите знать, насколько качественно персонал работает с клиентами или, что следует считать промышленным стандартом, специалисты специализированных агентств разработают индивидуальные стандарты и стратегии тестирования уровня сервиса Вашей компании. Наиболее эффективны статистические сопоставления данных Mystery shopping с Вашими основными конкурентами и/или анализ эффективности в сравнении со среднеотраслевыми показателями.

В настоящее время наблюдается процесс активной передачи сервисными компаниями программ Mystery Shopping на аутсорсинг (вместо выполнения силами собственных внутренних служб, часто в пределах HR-департамента). Рынок на сегодня готов к этому — только в Киеве представлено более десятка агентств, часть из которых специализируется в Mystery Shopping и состоит в MSPA Europe — Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping и Украинской Ассоциации Маркетинга (УАМ).

Проект Mystery Shopping проходит в своей реализации несколько стадий. Вначале проводится изучение действующих в компании стандартов обслуживания, для того чтобы на их основе разработать наиболее эффективную в каждом случае программу проверок и критерии оценивания.

Оценка сервиса выполняется с помощью специально подготовленных людей («тайных покупателей»), которые проводят визиты в розничную точку в роли обычных клиентов.После посещения сервисной точки – супермаркета, банка, магазина, ресторана, АЗС, бутика - тайный покупатель заносит информацию о качестве обслуживания в структурированную форму, отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов качества сервиса.

      По данным международных экспертов, финансовые затраты на привлечение нового клиента в банк, сеть АЗС, магазин или ресторан в десять раз больше, чем затраты на удержание уже имеющегося. Именно качество сервиса, предоставляемого компанией, непосредственно влияет на результаты работы, продаж продукции, услуг. Основной причинной потери клиента (до 70% случаев), по данным исследователей, является низкий уровень обслуживания. Причины потери клиента разные, но, по данным исследований, проведенных Шведской школой бизнеса, статистика причин смены компании поставщика товаров/услуг такова: около 69% - из-за низкого качества сервиса в компании, 13% - из-за плохого качества продукта/услуги, 9% - из-за повышения активности основных конкурентов, 3% меняют место жительства/работы, 1% - умирают и 5% по другим причинам.

Маркетинговые исследования подтверждают тезис о том, что клиенты идут туда, где более высокое качество обслуживания. Использование указанной технологии с инновациями поможет дать ответы на актуальные вопросы:  Насколько качественное обслуживание предоставляет персонал Вашей компании? В какой степени Вы можете доверять персоналу конкретного подразделения? Эффективна ли работа клиентского отдела и службы сервиса? Насколько отлажена система коммуникаций между службами вашей компании? Каковы преимущества/недостатки Вашей компании, по-сравнению с конкурентами? 

В настоящее время существует большое количество методик, позволяющих провести оценку работы персонала и дать верные корректные ответы на эти и иные вопросы, однако наиболее эффективным в настоящее время признано исследование методом «Mystery Shopping». С целью получения достоверной информации об уровне обслуживания проводятся специальные секретные и неожиданные проверки, позволяющие оценить фактический уровень обслуживания в вашей компании или магазине, а также проанализировать действия персонала. С помощью указанной услуги можно собрать и обработать аналогичную информацию и о ближайших конкурентах, сделать выводы для дальнейшего принятия соответствующих решений.

Почему именно MysteryShopping? Потому что, как показывает опыт, с его помощью Вы можете: оценить качество обслуживания клиентов, его сильные и слабые стороны; оценить уровень знания персонала о реализуемых товарах и услугах; профессиональные качества, отношение к клиентам; оценить лояльность персонала к компании и проконтролировать степень выполнения персоналом существующих стандартов, что позволит, в конечном итоге, простимулировать продажи за счет повышения уровня обслуживания. Применяя методику, Вы сможете определить позиции компании среди конкурентов по интересующим показателям работы персонала, активности продвижения товара и/или услуги компании-заказчика и т.п.

Методика «Mystery Shopping» позволяет оперативно контролировать процесс обслуживания клиентов и поддерживать сервис на должном уровне. Критерии, которые оцениваются, в большинстве случаев играют для клиента определяющую роль в принятии решения о покупке и дальнейшем сотрудничестве с компанией. Контроль качественного выполнения этих критериев – залог успешного и стабильного развития Вашего бизнеса. 

Программа по улучшению качества обслуживания, разработанная специалистами с учетом Ваших индивидуальных требований, позволяет:

  • получить результаты исследования в кратчайшие сроки;
  • исследовать и объективно оценить качество предоставляемых услуг;
  • получить фактическую информацию о степени профессионализма и добросовестности подхода сотрудников к труду;
  • определить эффективные инструменты для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов;
  • обнаружить проблемы, недоступные при использовании иных методов (к примеру, наличие мошеннических схем);
  • получить информацию об уровне сервиса конкурентов, а также о возможных ноу-хау, применяемых при современном качественном обслуживании.

Анализ полученной картины уровня обслуживания в компании поможет Вам внести необходимые коррективы и добиться, в конечном итоге повышения качества сервиса. Программы Mystery Shopping получают все более широкое распространение на рынке, благодаря практичности и достаточно быстрому и измеряемому эффекту. Применение методики поможет Вам определить уровень обслуживания персонала и «слабые места», учет которых не только улучшит качество сервиса, но и значительно увеличит продажи ваших товаров и/или услуг.